Entlüftet

Auszug aus einem Telefonat mit einem Kunden…

Kunde: unsere Heizung ist kalt

Ich: funktioniert das Gerät garnicht oder haben Sie nur keine Heizung/warmes Wasser?

Kunde: das Gerät ist komplett aus

Ich: zeigt das Gerät einen Fehler? Ist Genug Wasserdruck in der Anlage?

Kunde: Ja, das Gerät zeigt Fehler F22

Ich guckte im Fehlerverzeichnis des Herstellers nach und stellte fest, daß das Gerät aufgrund Wassermangel ausgefallen war.

Um heraus zu bekommen wie es zu dem Wassermangel kommen konnte, ging das Telefonat wie folgt weiter…

Ich: das Gerät meldet das nicht genug Wasser in der Anlage ist, mussten sie in letzter Zeit entlüften?

Kunde: ja, wir haben in den letzten Tagen häufig das Fenster offen gehabt!

Ich: ich möchte nicht wissen ob sie gelüftet haben, sondern ob sie Luft aus den Heizkörpern gelassen haben.

Kunde: Nein das weiß ich nicht wie es geht

In dem Moment als der Kunde mir antwortete ”

… Wir haben in den letzten Tagen häufig das Fenster offen gehabt

” musste ich mich ziemlich zusammen reißen damit ich nicht zu lachen begann.

Nein, wir lachen nicht über unsere Kunden, nur der Gesprachsverlauf war ziemlich skurril.

Letztendlich kam bei der Prüfung der Gerätes heraus, daß der Wärmetauscher defekt ist und getauscht werden muss.

Geben Sie dem Kunden ein “Ja”

Wie ich schon des Öfteren geschrieben habe, arbeite ich bei einem Versandhandel für Ersatzteile.

Während meines Tagesablaufs habe ich mit unseren Kunden schriftlichen, telefonischen aber auch den einen oder anderen persönlichen Kontakt. Den hauptsächlichen telefonischen Kundenkontakt haben jedoch mein Kollege und meine Kollegin.

So wie es in jedem Handelsunternehmen ist, gibt es auch bei uns schwierige Kunden, die aus einer Mücke einen Elefanten machen oder die ein wenig nervig sind. Mein Kollege hat mit diesen Kunden weniger ein Problem, meine Kollegin hingegen hat ziemliche Probleme mit dieser Art Kunden.

Meiner Meinung nach ergeben sich die Probleme durch Ihre Einstellung bzw. die Art zu telefonieren. Durch einen Blogeintrag in einem Blog den ich regelmäßig besuche wurde ich auf ein interessantes Interview der/des Süddeutsche Zeitung Magazins mit einem Trainer für Call-Center-Mitarbeiter aufmerksam. In dem ich viele Punkte entdeckt habe die auch wir bei unserer Kommunikation mit unseren Kunden anwenden können um dem einen oder anderen aus gemachten Bemerkungen entstehenden Konflikt aus dem Weg zu gehen.

Hier findet ihr den ersten Teil des Interviews ==>
Hier ist der zweite Teil ==>

Wie aus dem Interview hervor geht sind es zum Teil nur Kleinigkeiten in der Wortwahl die eine/n entstehende/n Eskalation/Konflikt verhindern bzw. erst gar nicht entstehen lassen.

Ich habe das Interview mal ausgedruckt und werde es wohl morgen mal mit an die Arbeit nehmen. Vielleicht kann dieses die Art der Kommunikation und vor allem die Einstellung zu unseren Kunden verbessern.

Rechtsschreibfehler

Heute in einer Fußzeile einer Kundenemail gesehen.

Etwaige Rechtschreibfehler sind als Vorwegnahme zukünftiger Rechtschreibreformen zu werten.

Paypal und die Nutzungsbedingungen

Ich nutze Paypal auch im privaten Leben und habe noch nie schlechte Erfahrungen gemacht. Im Gegenteil bietet ein Shop oder Ebay-Händler Paypal nicht an, ist dies für mich ein Ausscheidungskriterium.

Paypal bietet mir als Käufer die Sicherheit wenn ich etwas bestelle und erhalte nicht das was ich bestellt habe, kann ich bei Paypal einen sogenannten Konflikt öffnen bzw. einen Antrag auf Käuferschutz stellen. In diesen Fällen schaltet sich Paypal ein und prüft die gemachten Angaben und entscheidet dann wie es weiter geht.

Wir bieten in unserem Shop auch die Möglichkeit die Bestellungen per Paypal zu bezahlen.

Dieser Service wird von unseren Kunden häufig genutzt. Die Bestellungen gehen, sofern der Artikel vorrätig ist sofort raus und der Kunde kann den Artikel im besten Fall am nächsten Tag in der Hand halten. Sicherlich haben auch wir den einen oder anderen Konflikt der geöffnet wird bzw. den einen oder anderen Antrag auf Käuferschutz der gestellt wird. So wie diese Woche.

Nach einer Warenrücksendung durch einen Kunden wurde durch diesen am 22.06. ein Antrag auf Käuferschutz gestellt weil wir noch so reagiert haben wie der Kunde es erwartet hätte. Am Montag hatte ich dann erst due Möglichkeit auf den Fall zu reagieren was ich auch tat. Ich sendete über die Paypal-Seite einen Widerspruch gegen den Antrag, so dass auch unser Standpunkt klar zu erkennen war.

Da es ein gewerblicher Kunde war entfiel für Ihn das Widerrufsrecht und eine Rücknahme war für uns nur mit einer Kulanzlösung möglich.

Am gestrigen Tag erhielt ich dann die Mitteilung das der Fall zugunsten des Käufers entschieden wurde. Warum schreibe ich überhaupt eine Stellungnahme, wenn diese sowieso nicht berücksichtigt  wird.

Mit dieser Entscheidung setzt sich Paypal über geltendes EU-Recht hinweg.

Ich sage nur herzlichen Glückwunsch dazu.